三峡人家“微笑方程式”里的标准化密码｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者(xīnwénjìzhě) 张秀娟

通讯员 李优(lǐyōu) 郭姗姗

五月的(de)三峡人家，白鹭掠过如镜的江面，枇杷树在山风里摇晃着金黄的果实。游船靠岸时，安全员的微笑已成风景——唇角扬起(yángqǐ)，眼神柔和聚焦，这个经过无数次训练的标准动作，如今自然得像峡江(xiájiāng)的晨昏(chénhūn)。

但在2016年，这样的微笑曾是“不可能完成(wánchéng)的任务”。“对着镜子练笑，肌肉酸得吃饭拿不住筷子。”清洁岗位的员工回忆起当年的“灿烂风暴”仍忍俊不禁(rěnjùnbùjīn)。景区(jǐngqū)效仿高速收费站(shōufèizhàn)推行微笑服务初期，内向的员工把微笑当成“表情军训”：有人笑到面部僵硬被(bèi)游客调侃“像机器人”，有人为躲镜头故意绕道走。

三峡人家景区开展微笑服务培训

转机出现在员工(yuángōng)每一次为游客提供微笑服务所带来的成就感中。当员工群里，讲解员分享了“咬筷子找苹果肌”的土办法；宣传栏里，“微笑天使”的照片旁配上了手写心得：“真正的笑要从眼角纹里(wénlǐ)露出来”。当员工第一次用带乡音的普通话(pǔtōnghuà)说出“慢点走”时，游客回报的笑容让她突然(tūrán)明白(míngbái)，笑不是任务，而是让客人舒服的本能。

2020年12月，由宜昌三峡环坝旅游发展集团有限公司主导制定的湖北省地方标准《旅游景区微笑服务(fúwù)规范》正式实施，它从(cóng)企业内部的微笑服务标准升级而(ér)来，从服务礼仪、投诉处理、应急响应等维度建立标准化服务流程(liúchéng)，成为湖北旅游服务的“新标杆”。

湖北省地方标准《旅游景区微笑服务规范》

在三斗坪市场监管所的(de)(de)档案柜里，《旅游景区微笑服务规范》省级标准的草案上，还留着密密麻麻的修改笔记。夷陵区市场监管局副局长齐莉(qílì)娥曾全程参与了这项省级地方标准的起草(qǐcǎo)工作，她介绍，当时评审专家提出，“微笑服务”也要分岗位进行细致规范。

于是，市场监管工作人员立足(lìzú)自身在标准化(biāozhǔnhuà)方面的专业知识，选出咨询员、售票员、检票员(jiǎnpiàoyuán)、讲解员、播音员这五大直接接触游客最多的核心(héxīn)岗位，将他们(tāmen)的微笑服务标准提档升级，与后台岗位进行区分(qūfēn)，使标准更具科学性、可行性。市场监管部门还建议企业以附录形式收录咨询台、售票窗等岗位的服务过程常用语，使标准文本既全面又简洁。

比如，景区的咨询员每天要接待游客询问，面带微笑需(xū)目视游客，主动问好；检票员面对游客时，需双手(shuāngshǒu)接票、双手递票；就连景区的保安，都得时刻(shíkè)面带笑容。最妙的是附录里的“文明引导(yǐndǎo)与劝导用语”，都给出了不同场景下的话术库。

“俗话说得好，一笑(yīxiào)泯恩仇！多对游客笑一笑，很多问题也就迎刃而解(yíngrènérjiě)了。”三峡人家公司(gōngsī)屈家春说：“自从有了微笑服务规范，景区的投诉量都下降了不少呢。”

在景区客服中心，53封感谢信串起了最温暖的注脚。相关负责人毕巧林记得一件小事：武汉的李女士独自带俩娃入园，检票员发现后(hòu)，触发了一场“隐形(yǐnxíng)的服务(fúwù)接力”——工作人员(gōngzuòrényuán)恰好搭把手推婴儿车，经过文化长廊有人帮忙引路(yǐnlù)，游船水手提前在甲板备好了婴儿凳。工作人员的微笑服务，也让李女士连声感谢。

更为动人的(de)是(shì)一位景区大巴司机的故事。当游客微信询问周边景点时，他花半小时整理出含路线图的攻略。意外收到游客的答谢红包时，他倍感欣慰，只道是工作职责所在(zhízésuǒzài)，就立刻退回。

在今年“五一”假期三峡人家的投诉记录单上，“有效投诉1起”的数字格外醒目。齐莉娥揭秘背后的“标准(biāozhǔn)组合拳”：员工(yuángōng)以标准化的微笑服务(wēixiàofúwù)提前介入，让“投诉不过夜”、快速响应落到实处。

暮色漫过峡江(xiájiāng)时，最后一班(yībān)游船的灯光里，无数微笑正在生长。从(cóng)“职业要求”到“服务本能”，这场已持续多年的“微笑革命”证明：当标准化不再是(shì)冰冷的条文，而成为滋养服务的土壤，山水之间便会绽放出最动人的人文之花。

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